La trame L'actualite en filigrane

Découvrez les comportements financiers et d'investissement de vos principaux clients potentiels et livrez des campagnes pertinentes qui résonnent en tirant parti d'informations inégalées et respectueuses de la confidentialité. Comment les services bancaires numériques peuvent protéger contre l'invasion des grandes technologies La banque de détail est attaquée à la fois par les petites entreprises de technologies financières ainsi que par les grands géants de la technologie comme Google, Amazon, Facebook, Apple et d'autres. La meilleure défense que les institutions financières traditionnelles peuvent utiliser contre cette invasion est une infraction bancaire numérique forte et personnalisée. Les sociétés fintech de taille modeste et les grands géants de la technologie continuent de faire des percées dans le monde de la banque de détail, fournissant des services qui exploitent le meilleur de la technologie numérique pour offrir une expérience client qui supprime les étapes fastidieuses des engagements bancaires courants et plus impliqués. Les nouveaux venus financiers relatifs comme AliPay (Chine), WeChat (Chine), Rakuten (Japon), Atom (Royaume-Uni), Monzo (Royaume-Uni), Starling (Royaume-Uni), N26 (Allemagne) et Revolut (Royaume-Uni) ont rejoint des noms familiers comme PayPal, Amazon et Google pour perturber l'écosystème bancaire, en tirant parti des infrastructures modernes et des cultures innovantes. Selon Bain, de nombreux géants de la technologie possèdent les ingrédients du succès: des prouesses numériques, de grandes bases de clients, des organisations qui connaissent bien l'amélioration de l'expérience client et une grande latitude pour étendre leurs marques d'entreprise à la banque. » Plus inquiétant encore, certaines de ces entreprises génèrent un niveau de confiance auparavant réservé aux seules banques et coopératives de crédit traditionnelles. En conséquence, un pourcentage croissant de consommateurs sont prêts à utiliser les produits financiers offerts par ces entreprises non traditionnelles - en particulier lorsque l'expérience est supérieure à celle offerte par les organisations héritées. On s'attend à ce que la demande de produits et de services de la part des entreprises fintech et des grandes entreprises technologiques ne fasse qu'augmenter à mesure que davantage de consommateurs se familiariseront avec les nouvelles offres numériques. Cela est particulièrement vrai pour les jeunes consommateurs, qui ont grandi avec des appareils numériques. De plus en plus, les gens seront ennuyés lorsqu'ils sont contraints par les politiques et les processus bancaires d'utiliser des canaux non numériques pour les affaires bancaires quotidiennes, indique la recherche Bain. Cela inclut les transactions rudimentaires ainsi que la possibilité d'ouvrir de nouveaux comptes ou de demander des prêts. (contenu sponsorisé) (CONTENU SPONSORISÉ) Jouer au rattrapage dans la course à la suprématie numérique À une époque où certaines des interactions les plus complexes, telles que le démarrage d'une entreprise, la demande de prêt auto ou d'hypothèque résidentielle, l'envoi d'argent à l'étranger et la constitution d'un portefeuille d'investissement ont été numérisées, c'est plus important que jamais pour les banques et les coopératives de crédit traditionnelles. numériser des engagements entiers, notamment l'ouverture de comptes bancaires de base. Cela nécessitera une refonte complète de la plupart des sites Web bancaires, des applications bancaires mobiles et des processus de back-office. La migration vers le numérique a un bon sens financier. Selon Bain, les transactions courantes qui nécessitent du personnel bancaire coûtent non seulement 20 fois plus cher que celles effectuées en ligne ou par mobile, mais les consommateurs préfèrent également gérer les opérations bancaires courantes de manière numérique. » Et bien que la migration vers les services bancaires mobiles et l'utilisation de certains services numériques se soient stabilisées, il existe encore un potentiel important de réduction supplémentaire des coûts et d'amélioration de la satisfaction. Par exemple, alors que les dirigeants libre-service aux Pays-Bas, en Pologne et en Australie traitent la grande partie de leurs transactions sans jamais interagir avec un humain, 40% des répondants américains à la recherche Bain sont allés au caissier au moins une fois dans le passé. trimestre pour effectuer un dépôt, contre 21% en utilisant les canaux numériques et 18% en utilisant les distributeurs automatiques de billets. Même au sein des marchés géographiques, il existe un écart important entre les leaders et les retardataires dans la quête de l'optimisation numérique. Les coûts plus bas et le plaidoyer élevé des clients pour les canaux numériques servant des interactions de routine créent un cercle vertueux comme indiqué ci-dessous. Prioriser la différenciation numérique Toutes les transactions bancaires de détail ne sont pas créées égales. Ils comprennent des transactions de base telles que la vérification d'un solde, le dépôt d'argent et le retrait vers des interactions plus complexes, telles que le paiement d'une facture, la demande d'une carte de crédit, l'ouverture d'un compte ou même la résolution d'un litige. Pour concurrencer les petites entreprises fintech et les grandes entreprises technologiques, les institutions financières numérisent beaucoup les transactions de base et les transactions les plus complexes, en s'appuyant sur les informations historiques des clients et des membres pour créer des engagements personnalisés. Ce sont des idées qu'aucune des sociétés fintech ou des grandes organisations technologiques ne possède… pour le moment. Les organisations doivent supprimer les étapes, en tirant parti des informations déjà connues pour simplifier et éliminer les frictions de tous les processus. Les institutions financières traditionnelles doivent également briser les silos de produits et reconstruire les interactions autour des besoins des consommateurs. Des équipes interfonctionnelles devraient être constituées pour examiner les interactions du point de vue du consommateur, sachant que chacune requiert un mélange différent de processus numériques et humains. Dans chaque cas, la clé est de rendre l'engagement global aussi simple que possible pour le consommateur - au lieu de simplement considérer l'engagement dans une perspective de réduction des coûts. Le meilleur chemin n'est peut-être pas le plus rentable, mais peut être le plus efficace pour générer de la fidélité et des revenus à long terme. Au-delà des transactions et de l'engagement client, la commercialisation des services offre également aux institutions financières traditionnelles l'opportunité de se différencier des petites entreprises fintech et des grandes entreprises technologiques. Cela comprend à la fois la vente croisée de services via les canaux numériques et l'acquisition de nouveaux clients et membres en utilisant des techniques de ciblage et de reciblage améliorées. Bain a constaté que 25 à 50% + des services sont achetés auprès d'organisations concurrentes à la banque principale du client (défection cachée). Les cartes de crédit, les prêts, les assurances et les investissements sont les catégories les plus achetées dans les organisations concurrentes, tandis que la banque principale a tendance à conserver une part plus élevée des comptes de dépôt de faible valeur. Selon Bain, 42% des «transfuges cachés» ont déclaré avoir acheté auprès d'une banque concurrente parce qu'ils avaient reçu une offre ou vu une publicité. Un cinquième seulement effectuait des recherches actives lorsqu'ils ont décidé d'acheter le produit. Tout aussi frappant, plus de la moitié auraient acheté auprès de leur banque principale si la banque avait fait une offre. » En d'autres termes, un marketing ciblé, utilisant les connaissances des clients et des membres que les concurrents n'ont pas, peut faire la différence. Aller au-delà des bases de la banque numérique Il n'est pas surprenant que les attentes soient influencées par les leaders numériques qui touchent chaque partie de la vie quotidienne d'un consommateur - du shopping dans le magasin du coin à la réservation d'une excursion à travers le monde. Par conséquent, le simple «passage au numérique» ne suffit pas pour être compétitif à l'avenir. Les applications bancaires en ligne et mobiles d'aujourd'hui ne répondent pas aux attentes de la plupart des consommateurs. Le défi ne fera qu'augmenter. Les banques et les coopératives de crédit doivent commencer à explorer les technologies émergentes qui exploitent les données des consommateurs, les analyses avancées et les nouveaux outils numériques, tels que les assistants numériques à commande vocale. Selon Bain, 25% des répondants américains ont déclaré utiliser des assistants vocaux tels que Siri, Alexa ou Google Assistant sur leurs smartphones ou Alexa ou Google Home à la maison (près d'un cinquième des répondants américains). Et, alors que seulement 5-6% des personnes interrogées utilisent actuellement la technologie vocale pour leurs opérations bancaires aux États-Unis, en Australie et au Royaume-Uni, entre 20% et 25% + sont prêts à essayer la technologie pour leurs opérations bancaires à l'avenir. Les banques qui maîtrisent les bases du numérique seront en mesure de fidéliser davantage leurs clients en mettant rapidement les nouvelles technologies à l'usage pratique dans des prototypes de test et d'apprentissage qui peuvent être améliorés en quelques itérations puis généralisés », déclare la recherche Bain. . Pour déterminer les nouvelles technologies à déployer, les institutions financières doivent considérer les options du point de vue des avantages pour le consommateur, par opposition à un simple moyen de réduire les coûts. Une bonne défense est une forte infraction La meilleure façon de se préparer à l'augmentation inévitable de la concurrence qu'apportera l'expansion continue des services bancaires offerts par Amazon, Google, PayPal, Facebook et un nombre croissant de banques en démarrage est d'être proactif dans le développement de solutions numériques personnalisées. Cela impliquera très probablement de nouveaux partenariats à l'intérieur et à l'extérieur des organisations bancaires traditionnelles et une redéfinition de ce que comprend un écosystème bancaire. Comme indiqué succinctement dans le rapport de recherche Bain, si les banques ne réorientent pas leur approche et accélèrent radicalement leur rythme de progression, la fidélité en souffrira et elles verront les entreprises technologiques braconner plus d'affaires. Pendant ce temps, leur économie s'érodera, Finandom car trop de transactions de routine continuent de transiter par des réseaux coûteux de succursales et de centres d'appels. » Il y a un grand avantage dans les connaissances des clients et des membres que possèdent les institutions financières traditionnelles. La clé est d'appliquer ces idées de manière à avoir un impact direct et positif sur l'expérience numérique, de la même manière que les grandes entreprises technologiques améliorent actuellement les achats, les réseaux sociaux, la recherche et les paiements.